Anticipons les risques reliés aux facteurs humains…

Avez-vous déjà été témoin de situations similaires à celles qui furent vécues ou observées par l’auteur de ces lignes :

  • une auto sort d’un atelier de mécanique et perd une roue en tournant parce que les boulons n’avaient pas été remis en place …
  • en arrivant à la maison avec votre commande provenant d’un établissement de restauration rapide, il manque un élément de la commande …
  • le clavier de la télécommande d’un équipement électronique comporte des touches assemblées à l’envers …
  • ou encore l’eau chaude et l’eau froide sont inversées pour la douche d’une maison toute neuve…

Qu’ont-elles en commun, à part des clients de mauvaise humeur ? Eh bien, elles ont probablement toutes été le résultat d’une erreur commise par un employé. De plus, il y a fort à parier que si le client s’est plaint (dans le premier cas, c’est plus que probable !) que l’action corrective prise par l’entreprise après de mûres réflexions (…) fut d’avertir l’employé fautif, en autant qu’on puisse l’identifier bien entendu

Les organisations devraient développer des approches pour comprendre l’erreur humaine car chacune d’entre elle devient une opportunité d’apprentissage :

  • Les gens sont faillibles et même les meilleurs font des erreurs;
  • Les situations d’erreurs probables sont prévisibles, donc gérables et évitables, du moins dans la majorité des cas;
  • Le comportement de chaque individu est influencé par les processus et les valeurs de l’organisation;
  • Les gens peuvent performer s’ils sont encouragés à le faire et cela à l’aide de renforcement par les dirigeants, les subordonnés et les pairs;
  • Les erreurs peuvent être évitées par une meilleure compréhension des raisons pour lesquelles les erreurs se produisent et l’application des leçons retenues des erreurs du passé.

Quel que soit le niveau de responsabilisation, de formation ou de motivation des employés, des erreurs peuvent se produire, même si elles sont toutes évitables : oubli de suivre une étape, faire un mauvais ajustement, mal faire une tâche ou ne pas respecter les délais. Il faut alors analyser le pourquoi et régler la cause racine.

Pour réaliser une telle analyse de cause racine d’une erreur “humaine”, on peut suivre le prochain processus :

L’analyse des facteurs humains, en dernière étape, incluent ceux qui suivent :

  • Le manque de communication;
  • Le laisser-aller;
  • Le manque de connaissances;
  • La distraction et le manque d’attention;
  • L’absence de travail d’équipe;
  • La fatigue, l’ergonomie, l’hygiène de vie;
  • La surcharge de travail;
  • Le manque d’affirmation de soi;
  • Les normes;
  • Le stress;
  • L’environnement de travail.

En quelques lignes j’espère vous avoir donné assez d’éléments de réflexion pour comprendre que plusieurs facteurs peuvent augmenter les risques qu’un être humain puisse commettre une erreur. Et l’analyse de ces risques peut être réaliser simplement.

Si vous désirez en savoir plus ou obtenir gratuitement un outil d’évaluation de ces risques, communiquez avec moi.

par Olivier de Brouwer, ing.
Conseiller senior en qualité et amélioration continue
Gestionnaire – directeur – formateur – coach