La cohue à l’épicerie chaque samedi matin, une file interminable à la crèmerie lors d’une chaude journée d’été, la folie parce que le dernier gadget technologique vient de sortir… Si vous êtes un commerçant, vous avez sûrement déjà eu à gérer les files d’attente, que ce soit à l’intérieur ou à l’extérieur de votre commerce. Et si c’était possible de les gérer de façon plus efficace grâce aux outils du LEAN Management?

Loi de Little

La gestion des files d’attente est mise en évidence par la loi de Little, une théorie mathématique élaborée en 1961 par John Little, professeur émérite au Massachussets Institute of Technology (MIT) de Boston.

La loi de Little affirme que le nombre moyen de clients dans un système stable est égal à leur fréquence moyenne d’arrivée, multipliée par le temps passé dans le système. D’un point de vue mathématique, elle s’exprime ainsi.

Plus simplement, si on connaît le nombre idéal de clients qui doivent se trouver dans un commerce pour maintenir une stabilité et permettre une circulation régulière et rapide, on arrive à réduire les files d’attente. En plus de diminuer le délai d’attente pour le client, cette loi contribue à augmenter la capacité d’accueil et à améliorer l’expérience client.

Le LEAN Management offre de nombreux outils et pistes de solutions pour réduire les files, diminuer le temps d’attente, éviter le contrôle de l’entrée des clients et même accroître l’expérience client. Une démarche simple en 3 étapes peut vous aider à les découvrir et à les appliquer.

Étape 1 : Comprendre le parcours du client

À moins que votre commerce offre des services sur rendez-vous, prévoir l’achalandage et contrôler le temps d’attente à l’entrée s’avère difficile à prévoir.

Toujours selon la loi de Little, l’idéal consiste à densifier le travail et à traiter les stocks plus vite. Mais comme votre client n’est pas une matière première malléable, en tant que commerçant, vous n’avez pas intérêt à lui mettre de la pression pour qu’il se dépêche.

Par contre, vous pouvez l’aider à trouver ce dont il a besoin. Résultat? Il sortira plus vite de votre commerce sans avoir ressenti de pression. Pour y arriver, il faut commencer par analyser son parcours.

Ainsi, pour comprendre et optimiser le trajet de votre client, l’approche LEAN propose la cartographie de processus. Il s’agit d’un schéma qui décrit le parcours du client dans votre commerce et donne une vision claire de son processus de magasinage, de son entrée à sa sortie.

La cartographie permet aussi de savoir quels employés se trouvent sur le trajet de votre client, de mieux comprendre le temps que passe votre client dans votre commerce et de détecter plus facilement les pertes de temps.

Étape 2 : Déceler les pertes de temps

Éliminer les gaspillages : voilà un pilier indispensable sur lequel s’appuie le LEAN Management pour créer efficacement de la valeur. Pour optimiser le parcours de votre client, vous devez trouver les endroits où il perd du temps et les étapes qui n’ajoutent aucune valeur ajoutée ni pour lui ni pour vous.

Faites l’exercice avec vos employés : simulez ensemble un trajet d’achat dans votre commerce et évaluez-le. La circulation est-elle facile ou restreinte par des obstacles? Lorsque vous êtes devant une étagère, trouvez-vous rapidement le produit recherché? Y a-t-il plusieurs articles similaires qui peuvent créer de la confusion et ralentir votre choix?

Outre les pertes de temps, l’un des gaspillages importants à déceler est la quantité et la qualité de l’aide offerte à votre client. Voyez-vous un employé disponible, et à proximité, pour vous conseiller si vous en avez besoin? Les conseillers présents ont-ils les compétences nécessaires pour bien répondre à vos questions?

Poursuivez l’exercice ainsi jusqu’à la caisse, puis à la sortie.

Étape 3 : Trouver des solutions

Maintenant que vous avez analysé le parcours du client et que vous avez décelé les pertes de temps, il est temps de passer en mode solution et d’utiliser, encore une fois, des outils du LEAN Management.

La Méthode 5S

Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke… voilà les 5S de la méthode : des mots japonais qui décrivent les étapes à suivre :

  • Seiri: se débarrasser du superflu;
  • Seiton: s’assurer qu’il y a une place définie pour chaque chose et que chaque chose est à sa place;
  • Seiso: garder son commerce propre;
  • Seiketsu: maintenir cet ordre;
  • Shitsuke : veiller de façon rigoureuse à ce que les 4 premiers S soient respectés.

L’application de la Méthode 5S devrait déjà à elle seule vous permettre d’éliminer plusieurs pertes de temps observées lors de votre exercice d’achat.

Gestion visuelle

Pour rendre le parcours de votre client plus clair, intuitif et rapide, l’approche LEAN propre la gestion visuelle, un ensemble d’outils qui permettent d’informer, de comprendre et d’agir par une simple stratégie visuelle. C’est l’idée derrière l’expression « une image vaut mille mots ».

À l’aide d’images, de représentations graphiques et de pictogrammes, votre client repère facilement où se trouvent les articles de sa liste d’achats ainsi que les employés qui peuvent le conseiller au besoin.

En ce qui concerne les files d’attente, la méthode la plus efficace consiste à faire une seule file pour plusieurs caisses, et non une file distincte pour chaque caisse. Deux raisons expliquent ce choix :

  • L’attente sera moins longue.
  • Le client se sentira moins irrité si un problème survient à une caisse que s’il avait attendu en file à cette caisse précisément.

Bien sûr, moins votre client attend, plus il sera satisfait et plus vous réaliserez de transactions.

Système de gestion au quotidien (DMS)

Pour éviter qu’une longue file d’attente devant votre commerce ne décourage les clients, optez pour l’affichage du temps d’attente, idéalement en temps réel. Cette pratique constitue d’ailleurs un excellent indicateur pour un système de gestion du quotidien, un autre outil de l’approche LEAN.

En fait, il s’agit de mettre en place un tableau de bord et des indicateurs de performance afin de mobiliser votre équipe vers l’atteinte d’un but commun et d’augmenter votre performance organisationnelle.

Vous pourrez ainsi mesurer votre amélioration et partager vos succès non seulement avec votre équipe, mais aussi avec vos clients. Par exemple, vous pouvez afficher le temps d’attente actuel, le temps moyen de la veille et votre pourcentage d’amélioration.

Vos clients doivent attendre en file avant d’entrer dans votre commerce? Transformez cette contrainte en occasion de créer de la valeur pour le client et, par ricochet, pour votre entreprise. Vous pourriez, par exemple, aider vos clients à préparer leur trajet d’achat pendant qu’ils attendent : un plan du commerce, de l’aide d’un conseiller, une application mobile personnalisée… Une chose est certaine : en aidant vos clients à préparer leur visite, vous contribuez à faciliter, voire à accélérer, leur passage à l’intérieur de votre commerce.

Enfin, retenez que le LEAN Management propose de nombreux outils pour vous aider à accroître votre efficacité opérationnelle. L’approche LEAN n’est pas exclusive au secteur manufacturier : le commerce de détail peut en tirer profit tout autant.

Plusieurs formations sur le LEAN Management sont offertes en mode présentiel et virtuel par le Campus LEAN. Informez-vous dès maintenant.

par Yves Poirier, ing.
Ceinture noire Six Sigma
Professionnel Scrum Master PSM I
Formateur, coach et conseiller stratégique

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