Des clients stressés, impatients et préoccupés, en tant que chef d’entreprise, on en rencontre au quotidien. Mais comment leur offrir un service de qualité et assurer leur satisfaction? Grâce à la cartographie du parcours client, vous pourrez comprendre la réalité de vos clients et rehausser leur expérience d’achat.

Qu’est-ce que la cartographie du parcours client?

Les tendances émergentes démontrent qu’il est plus que jamais essentiel de comprendre vos clients et de vous adapter à leurs préférences de consommation. Pour ce faire, je vous propose la cartographie du parcours client, un outil simple et efficace qui vous renseigne sur ce que vit un consommateur quand il transige avec votre entreprise.

Souvent connu sous l’appellation anglaise Customer Journey, le parcours client est un concept issu du marketing qui représente la suite des expériences vécues par votre client lorsqu’il interagit avec votre entreprise. Cartographier ce parcours, c’est comprendre et documenter son expérience complète, de la découverte de votre produit jusqu’à sa fidélisation.

Ainsi, la cartographie du parcours client est un outil stratégique pour les entreprises qui désirent :

  • rehausser l’expérience globale ;
  • se repositionner à la suite de changements importants ;
  • définir des occasions de se distinguer de la concurrence ;
  • attirer une nouvelle clientèle ;
  • fidéliser leurs précieux clients ;
  • réduire leurs coûts ;
  • augmenter leurs ventes.

Repérer et améliorer les points de contact

Lorsqu’un client potentiel apprend l’existence de votre produit ou service, il se renseigne d’abord sur ses caractéristiques, compare les prix et consulte les avis. Progressivement, il avance dans le tunnel de conversion, c’est-à-dire dans son processus d’achat où il passera de client potentiel à client fidèle. Documenter ce parcours, c’est avancer à sa place afin de repérer chacun des points de contact, soit les moments et les endroits où il interagit avec votre entreprise.

Voici un exemple concret pour illustrer les points de contact d’un parcours client. Chaque point de contact entre la boutique de décoration et le consommateur est identifié par un son de cloche : Ding !

Dans un centre commercial, un consommateur marche, voit la vitrine d’une boutique de décoration et s’arrête (Ding !). Il entre, observe la disposition aérée de la boutique et semble aimer la musique d’ambiance (Ding !).

Une employée le salue cordialement avec le sourire (Ding !). Le client se dirige avec intérêt vers un tableau abstrait mis en valeur sur un mur bien éclairé (Ding !).

L’employée l’interpelle : « Très belle toile, n’est-ce pas ? » (Ding !). Puis, elle vante la beauté et la qualité du tableau, son prix abordable et son exclusivité (Ding !).

Le client se demande si l’espace dont il dispose sera suffisant pour accueillir un tableau de cette taille. L’employée lui explique qu’une fois chez lui, si la taille du tableau ne convient pas, il n’aura qu’à le rapporter, à l’échanger contre un autre tableau ou à se faire rembourser. Le client est rassuré (Ding !) et décide d’acheter le tableau.

Durant l’emballage et le paiement, l’employée félicite le client en insistant une fois de plus sur la beauté et la qualité de l’œuvre qu’il vient d’acquérir. Le client est fier de son achat (Ding !). Puis, l’employée le convainc de lui donner une adresse courriel à laquelle les nouveautés et les promotions de la boutique lui seront envoyées (Ding !).

Le soir même, le client publie sur Instagram une photo du tableau installé chez lui en mentionnant la boutique (Ding !). Il clique « J’aime » sur la page Facebook de la boutique et rédige un avis positif (Ding !).

La semaine suivante, le client reçoit un courriel de la boutique pour le remercier d’être un fidèle client, lui présenter les nouveautés à venir et lui offrir une réduction sur son prochain achat (Ding !).

Grâce à la cartographie du parcours client, vous verrez qu’il suffit parfois de peu de choses pour rendre votre client plus enclin à acheter. Vous pourrez découvrir les points de contact qui vous sont favorables, de même que ceux qui génèrent de l’insatisfaction. Il vous restera ensuite à réfléchir avec vos équipes à des solutions simples pour les améliorer.

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par Anny Corriveau, B.A.A.

Lean Six Sigma Black Belt
Accréditée Audit Industrie 4.0
Formatrice, consultante et coach

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