La rationalisation des processus par la démarche DMAIC

Concurrence féroce, rareté de la main-d’œuvre, taux de roulement du personnel élevé, clientèle de plus en plus exigeante, augmentation des coûts de production… Les défis auxquels les entreprises doivent faire face sont nombreux.

Malgré tout, elles doivent demeurer rentables pour assurer leur survie à long terme. Comment y arriver ? Plusieurs solutions sont possibles, entre autres l’analyse et l’optimisation d’une partie ou de l’ensemble des processus afin d’atteindre un niveau élevé de performance. En d’autres mots, chaque entreprise devrait rationaliser ses processus pour être efficace et efficiente. C’est ce que permettent la méthode DMAIC et ses outils.

Qu’est-ce que la méthode DMAIC ?

L’acronyme DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Innover, Contrôler) réfère à la méthode d’amélioration continue et de résolution de problèmes créée par l’entreprise Motorola à la fin des années 1980. D’abord utilisée dans le secteur industriel, elle a rapidement conquis les entreprises de tous les secteurs d’activité par sa grande efficacité.

Cette méthode permet d’optimiser et de stabiliser les processus de l’entreprise, ce qui améliore son efficacité et, par conséquent, la qualité de ses produits. De cette manière, l’entreprise peut répondre à ses objectifs de satisfaction client, d’économie de moyens et de bonheur au travail.

Étape 1 : Définir

Jeter les bases du projet et s’assurer que ce dernier soit aligné avec la stratégie d’affaire de l’entreprise représente la première étape. Elle est souvent définie comme la phase la plus critique, car il faut choisir le meilleur projet qui aura le plus d’impact sur l’entreprise, à moindre coût.

Dans le cas d’une rationalisation, il faut donc reconnaître le processus le moins efficace. Le point de départ? Lister les processus potentiels en utilisant l’arbre de décision et la grille pondérée : deux outils efficaces pour valider le choix du projet.

Par la suite, il faut définir le problème, les objectifs ainsi que la portée du projet et élaborer la planification. La création d’un diagramme FIPEC (Fournisseurs, Intrants, Processus, Extrants, Clients) et une analyse des parties prenantes concernées dans le changement sont de bons outils à utiliser lors de cette étape.

Puis, il faut identifier le client et définir clairement ses besoins. Pour ce faire, le diagramme d’affinités et le diagramme de Kano sont d’une grande utilité.

Étape 2 : Mesurer

Les bases du projet sont définies. Il est temps d’explorer et de débroussailler les données disponibles et manquantes, de découvrir les sources du problème et de réaliser certaines mesures. C’est ce qui vous permettra de brosser un portrait complet du processus actuel.

Le diagramme de flux, le diagramme spaghetti et la cartographie de la chaine de valeur sont des outils de choix pour réaliser cette étape. Ces outils organisent les données brutes et servent de support à l’analyse (étape subséquente). Ils mettent en évidence des problèmes tels que les gaspillages et les goulots.

Par ailleurs, deux outils très intéressants se concentrent sur la recherche de la cause fondamentale du problème dans un processus : les 5 pourquoi et Ishikawa (analyse de causes/effets). Ces derniers visent l’implication du personnel, ce qui est essentiel à l’appropriation de la solution.

Cartographie de la chaîne de valeur

Étape 3 : Analyser

Après la mesure vient l’analyse. Pour visualiser l’ensemble des données recueillies, vous pouvez utiliser plusieurs graphiques tels que l’histogramme, la pointe de tartre, le nuage de points, la boite à moustache, la carte radar et le linéaire pour réaliser cette phase.

Ces graphiques mettent en évidence la ou les sources du problème et les quantifient. Ils vous aideront aussi à définir l’écart entre la situation actuelle et la situation souhaitée.

Il est de la responsabilité du chef de projet de valider les résultats avec la réalité « terrain » afin de s’assurer de la corrélation entre les deux. Rappelons-nous que l’utilisation de données de piètre qualité peut mener à de mauvaises décisions, d’où l’importance de consacrer le temps nécessaire à cette étape.

C’est pendant cette phase que vous comprenez réellement le processus et que vous identifiez ce qui empêche l’entreprise d’obtenir de meilleurs résultats. Le diagramme de Pareto permet l’analyse d’un problème par la fragmentation en plusieurs causes, la représentation visuelle des causes les plus importantes, la priorisation des causes principales et la concentration des efforts sur les meilleures pistes d’amélioration.

Diagramme de Pareto

Étape 4 : Améliorer

L’objectif de cette étape consiste à trouver et à mettre en place des solutions concrètes et efficaces pour éliminer l’ensemble des gaspillages et la variation du processus. Pour améliorer un processus, il faut éliminer, réduire, simplifier et combiner. Concrètement, on doit éliminer au maximum ce qui ne crée pas de valeur ajoutée, réduire ce qui nuit à la qualité, simplifier les façons de faire et finalement, combiner ensemble toutes les solutions envisagées.

L’approche DMAIC Lean Six Sigma préconise le flux de travail unitaire et tiré par la demande, ce qui signifie le traitement d’une unité à la fois lorsque l’opérateur suivant en a besoin.

Le Kanban, un mécanisme de gestion des flux, permet de signaler le début et la fin du travail.

Par ailleurs, chaque goulot d’étranglement constaté lors de l’analyse diminue la productivité. Grâce au diagramme de temps Takt, vous pourrez visualiser le goulot et établir le temps de traitement à respecter. Plusieurs stratégies sont possibles pour corriger la situation. Pensons entre autres à la chasse aux lapins (répartition des tâches selon la disponibilité des ressources) et au docteur/infirmière (répartitions des tâches selon la spécialisation des ressources).

Finalement, les ateliers Kaizen et les blitz sont de bons outils, utilisés en amélioration continue, pour faire participer l’équipe afin que chacun puisse apporter des idées de solutions et se sente impliqué dans le changement.

Blitz Kaizen

Étape 5 : Contrôler

Cette dernière étape a pour finalité de garantir la performance dans la durée. Pour ce faire, il faut mettre en place un plan de contrôle qui comprend des indicateurs de performance propres au processus en question. De cette façon, on s’assure de la pérennité du changement dans le temps.

De plus, cette phase de suivi permet d’anticiper les écarts de performance et de procéder rapidement aux modifications nécessaires. Des tableaux de bord peuvent être utilisés pour effectuer le contrôle du processus.

Finalement, toutes les connaissances acquises sur le processus doivent être transmises à l’ensemble des acteurs pour en assurer la stabilité.

Plan de contrôle

En conclusion, la réussite des entreprises dépend de plusieurs facteurs et la rationalisation des processus pour améliorer leurs performances en fait partie. Pour conserver leur avantage concurrentiel et rester rentables, les entreprises ont avantage à suivre la démarche DMAIC. Cette méthode efficace leur permet de connaitre leurs processus et de les centraliser, d’identifier et de corriger les goulots d’étranglement, d’améliorer la communication au sein de leurs équipes et de gagner du temps. Une entreprise efficace et efficiente saura relever avec succès les défis d’aujourd’hui… et de demain.

par Audrey Vallée
Collaboratrice LEAN ceinture verte au Campus LEAN