La recherche de la cause racine à un problème

Qu’est-ce qui arrive avec les pissenlits lorsqu’on tond le gazon? La tondeuse les coupe. Et quelques jours plus tard? Ils ont repoussé et nous narguent à nouveau.

En entreprise, le même phénomène se reproduit souvent. Un problème survient, mais…

Pas le temps.

Pas la priorité.

Pas les ressources.

Pas les connaissances.

Plusieurs raisons peuvent expliquer qu’on trouve une solution pour corriger un problème à court terme. Malheureusement, dans bien des situations, celui-ci va refaire surface quelques semaines ou mois plus tard. Pourquoi? Parce que pour se débarrasser des pissenlits, il faut arracher leur racine. Eh oui, choisir la meilleure solution pour résoudre un problème de façon efficace à long terme nécessite de trouver sa racine, sa source.

Différentes approches pour corriger un problème

L’objectif d’une action corrective consiste à s’assurer que la cause qui a provoqué le problème est réglée une fois pour toutes. Il existe plusieurs approches pour corriger un problème. Parmi celles-ci, on retrouve entre autres la méthode 8D et la méthode 5G.

La méthode 8D (aussi appelée 8 disciplines) repose sur 8 étapes à suivre rigoureusement, les unes après les autres, sans en négliger aucune :

Préparer le processus;
Décrire le problème;
Identifier et mettre en place les actions immédiates;
Identifier les causes profondes;
Valider et mettre en place les actions correctives permanentes;
Mesurer l’efficacité de ces actions;
Standardiser les actions d’amélioration pour prévenir la réapparition du problème;
Féliciter l’équipe.

Quant à elle, la méthode 5G tire son origine de 5 mots japonais qui représentent les 5 étapes fondamentales à accomplir pour résoudre efficacement un problème :

Gamba (le terrain) : se rendre sur le terrain;
Genbutsu (l’observation) : sur le terrain, détailler l’ensemble des composantes du problème;
Genjitsu (la réalité) : collecter les faits les données et les résultats, analyser les indicateurs de performance;
Genri (la théorie) : vérifier l’application des standards et des consignes;
Gensoku (le standard) : adapter les pratiques, les améliorer et redéfinir le standard, puis boucler sur le terrain.

Des outils pour vous aider

Peu importe la méthode de résolution de problème que vous choisissez, l’étape la plus importante consiste à rechercher la cause racine. Pour y arriver, vous pouvez utiliser plusieurs outils, notamment :

Remue-méninge : une réunion au cours de laquelle les participants formulent leurs idées et propositions;
Diagramme d’Ishikawa : un diagramme pour lister les causes, les classer et les hiérarchiser;
Comparaison des paires : une méthode pour comparer deux solutions innovantes
Diagramme d’affinités : une méthode pour organiser les idées émises par un groupe et les structurer par thèmes;
Les cinq pourquoi : un outil qui se résume à poser plusieurs fois (plus ou moins 5 fois) la question « pourquoi » au problème afin de remonter à la source, à la cause racine;
La technique du groupe nominal : au cours d’une rencontre, chaque membre du groupe propose une solution. Ensuite, les doublons sont éliminés et chacun hiérarchise les solutions en ordre de préférence. Des points sont attribués à chaque solution en fonction de leur ordre. La solution qui obtient le plus de points est choisie;
Le diagramme d’interrelations : un outil à utiliser quand plusieurs causes interreliées rendent la résolution du problème complexe et hasardeuse.

Utilisés de façon individuelle, ces outils sont souvent peu efficaces. Toutefois, lorsqu’on les combine, on obtient des résultats incroyables. À titre d’exemple, on peut réunir :

Le remue-méninge pour trouver les causes possibles;
Le diagramme d’Ishikawa ou des affinités pour regrouper les causes;
La technique du groupe nominal pour identifier les principales causes;
Le diagramme des interrelations pour faire des liens entre les causes.

Lorsque la vraie cause racine est trouvée, la solution devrait être évidente. Toutefois, une question demeure : pourquoi le problème n’a-t-il pas été détecté avant qu’il ne cause du tort? Pour y répondre, vous pouvez utiliser le diagramme de cause à effet miroir.