Maximisez l’expérience de votre client à chaque étape de son parcours

Le parcours client est parsemé d’émotions. Ainsi, chacune des étapes représente une occasion de créer des expériences positives avec le consommateur. Cette charge émotive encourage les clients potentiels à devenir des clients, puis des clients fidèles, de véritables défenseurs de la marque.

Très souvent, lorsqu’il achète un produit ou un service, le client s’attend à ressentir une sensation agréable de satisfaction. Ce sentiment est encore plus fort lorsqu’il apprécie son processus d’achat, le produit ou service acheté ainsi que le service après-vente.

Mais comment maximiser l’expérience du client à chaque étape de son parcours? C’est ce que nous allons voir dans cet article.

Susciter des émotions

Comme on l’a mentionné d’entrée de jeu, le parcours d’achat doit favoriser les émotions positives. Et pour les susciter, il faut tenir compte de deux éléments importants :

  • Les clients idéaux différents empruntent des parcours d’achat différents.
  • Chaque client idéal utilise des canaux, pas nécessairement les mêmes, tout au long de son parcours d’achat.

Si vous comprenez bien votre ou vos clients idéaux et leurs habitudes d’achat, vous aurez plus de facilité à susciter des émotions et à bâtir une relation stable et profitable avec eux.

Définir le client idéal : le persona

C’est bien de connaître et de comprendre sa clientèle, mais encore faut-il s’en faire une image précise. Pour y arriver, les équipes de développement de produits utilisent la technique de persona.

Il s’agit de définir une image claire de votre client idéal, celui que vous aimeriez dupliquer, multiplier ou cloner. Si vous aviez un seul client de rêve dans votre entreprise, qui serait-il ?

Tracer le parcours de chaque persona

Chaque persona a son parcours, ses points de contact et ses canaux : site web, boutiques, réseaux sociaux, outils de messagerie numérique, téléphone, etc.

Votre client idéal préfère-t-il acheter en magasin (100 % hors ligne), sur le site web (100 % en ligne) ou un peu des deux ?

Demandez-vous, pour chaque point de contact de chacun des canaux, les informations que cherche ce client. Que veut-il savoir à telle ou telle étape de son expérience d’achat ? Quels messages s’attend-il à trouver ?

Que pouvez-vous faire pour améliorer l’expérience de votre client à chaque étape de sa démarche ? Comment pouvez-vous aller à la rencontre de ses besoins et créer une émotion positive ?

Un cas concret

Prenons l’exemple d’un magasin spécialisé en barbecue. Selon l’étape où se situe le client dans son processus d’achat, que souhaite-t-il trouver sur quel canal ?

Site web : descriptions techniques des produits, évaluations des consommateurs, rabais et promotions en cours, programmes de fidélité, etc.

Médias sociaux : commentaires d’autres consommateurs, accès rapide à un service de messagerie pour la clientèle, idées et recettes inspirantes, communauté d’amateurs de barbecue, etc.

En magasin : accueil et courtoisie du personnel, réponses à des questions précises, barbecues en démonstration, service après-vente, etc.

Mais attention ! Vos actions pour accroître l’expérience d’achat ne doivent pas s’arrêter à la vente. Pour fidéliser vos clients, vous devez également rehausser leur expérience à titre d’utilisateur de votre produit ou service.

Après l’achat d’un barbecue, vous pourriez publier des recettes sur votre site web ou produire des tutoriels sous forme de capsules vidéo pour aider votre client à devenir le roi du grill ! Ainsi, vous garderez un lien solide avec votre client qui deviendra un ambassadeur de votre marque en parlant de vous à sa famille et ses amis, et en partageant vos contenus en ligne — recettes, tutoriels et autres — aux membres de son réseau.

En résumé, vous devez décrire vos personas, définir leur parcours d’achat, comprendre les canaux qu’ils utilisent et repérer les points de contact. Par la suite, mettez vos équipes à contribution pour rehausser l’expérience de vos clients à chacun des points de contact, soit à chacun des moments où un client potentiel ou actuel interagit avec votre entreprise.

Surtout, rappelez-vous que ce sont souvent de petites attentions qui font une grande différence entre un consommateur satisfait et un client fidèle qui vous en emmènera d’autres.

Je vous invite à exploiter votre imagination afin de garantir un processus d’achat optimal et d’offrir une expérience client renouvelée et concurrentielle.

Propriétaire, dirigeant et gestionnaire, ce n’est pas moi, mais bien vos clients que vous impressionnerez !

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par Anny Corriveau, B.A.A.
Lean Six Sigma Black Belt
Accréditée Audit Industrie 4.0
Formatrice, consultante et coach