Des clients stressés, impatients et préoccupés, en tant que chef d’entreprise, on en rencontre au quotidien. Mais comment leur offrir un service de qualité et assurer leur satisfaction? Que peut-on faire pour maximiser leur expérience à chaque étape de leur parcours? C’est ce que vous allez découvrir dans cet article.
Définir le persona
Persona, avatar, client idéal : trois mots différents pour représenter un seul concept. Le persona, c’est une représentation fictive de votre clientèle cible qui comprend ses besoins, ses objectifs, ses habitudes de consommation et ses comportements. Ça va bien plus loin que le simpliste ASV (âge, sexe, ville)!
Pourquoi est-ce si important de définir votre persona? Que vous lanciez un nouveau produit, gériez un commerce ou offriez un service, vous devez prendre le temps de réfléchir à votre persona. Plus vous le connaissez, plus vous pouvez prédire ses comportements et améliorer son parcours client.
Bien sûr, vous pouvez avoir plus d’un persona.
Un exemple concret
Prenons l’exemple de Valérie et de Fernand. Tous deux font leur épicerie au même endroit. Par contre, ils n’ont pas du tout le même persona.
Jeune maman pressée, Valérie fait souvent livrer son épicerie. Lorsqu’elle réalise ses achats sur place, elle arrive avec sa liste d’épicerie qu’elle a inscrite dans son application. Elle utilise aussi le nouveau joujou technologique qui lui permet de scanner directement tous les articles qu’elle dépose dans ses sacs. Ainsi, lorsqu’elle arrive à la caisse libre, ça lui prend moins de 30 secondes pour payer.
Retraité depuis plusieurs années, Fernand fait son épicerie, tranquillement, le jeudi matin. Il pose des questions au boucher et demande à un commis où se trouve tel ou tel article. Il paie à la caisse. Et quand il y a un emballeur dévoué pour emballer ses achats, il est bien content.
Vous voyez : même commerce; besoins, objectifs et habitudes différents.
Cartographier le parcours client
Lorsque vous avez défini votre ou vos personas, c’est le moment de passer à la prochaine étape : la cartographie du parcours de chaque persona. C’est ce qui vous permettra de rehausser son expérience d’achat.
Aussi connu sous l’appellation anglaise Customer Journey, le parcours client est un concept issu du marketing qui représente la suite des expériences vécues par votre client lorsqu’il interagit avec votre entreprise.
En fait, la cartographie du parcours client vous permettra de :
Rehausser l’expérience globale de vos clients;
Vous repositionner à la suite de changements importants;
Définir des occasions de vous distinguer de la concurrence;
Attirer une nouvelle clientèle;
Fidéliser vos précieux clients;
Réduire vos coûts;
Augmenter vos ventes.
Repérer les points de contact
Le parcours client comprend plusieurs points de contact. Le premier point de contact d’un client potentiel, c’est lorsqu’il apprend l’existence de votre produit, de votre service ou de votre entreprise. Et le parcours ne s’arrête pas à l’achat : d’autres points de contact l’amèneront à se transformer en client fidèle.
Un exemple concret
Voici un exemple qui illustre les points de contact d’un parcours client. Chaque point de contact est identifié par un son de cloche : Ding !
Christian est découragé : le barbecue qu’il aimait tant vient de rendre l’âme. Il ne fait ni une ni deux, et commence ses recherches pour en magasiner un nouveau. Il consulte le site web (Ding!) d’une quincaillerie pour comparer les modèles en vente, lire les évaluations des consommateurs et vérifier les rabais et promotions en cours.
Puis, il se rend sur la page Facebook (Ding!) de l’entreprise pour lire les commentaires qu’ont laissés les clients.
C’est décidé : il s’en va dans cette quincaillerie. Il entre, observe la disposition aérée de la boutique et semble aimer la musique d’ambiance (Ding !).
Notre roi du barbecue se dirige dans la section « Saisonnier » (Ding !) Un employé souriant l’interpelle : « Besoin d’un nouveau barbecue, monsieur ? » (Ding !). Puis, il vante les mérites du tout nouveau modèle qui est arrivé la veille (Ding !). Il n’en faut pas plus à Christian : c’est ce modèle qu’il veut.
À la caisse, le commis le félicite pour son achat. Il lui demande à la blague s’il s’en va chez le boucher pour s’acheter un tomahawk, ce qui fait bien rire Christian (Ding !). Puis, le commis le convainc de lui donner une adresse courriel à laquelle les nouveautés et les promotions de la quincaillerie lui seront envoyées (Ding !).
Le soir même, il publie sur Instagram une photo de lui en train de faire cuire un steak gargantuesque en mentionnant la quincaillerie (Ding !). Il clique « J’aime » sur la page Facebook de la boutique et rédige un avis positif (Ding !).
La semaine suivante, Christian reçoit un courriel de la quincaillerie pour lui présenter la nouvelle collection de meubles de jardin et lui offrir une réduction sur son prochain achat (Ding !).
Optimiser chaque point de contact
Maintenant que vous avez cartographié le parcours client et repéré tous les points de contact, vous devez les analyser un à un. C’est ainsi que vous découvrirez ceux qui vous sont favorables et ceux qui génèrent de l’insatisfaction.
C’est ce qui vous permettra de réfléchir avec vos équipes à des solutions pour apporter des corrections aux points de friction.
Rappelez-vous que ce sont souvent d’infimes détails, de petites attentions qui font toute la différence entre un consommateur satisfait et un client fidèle qui vous en emmènera d’autres.
Je vous invite à exploiter votre créativité pour optimiser votre processus d’achat et offrir une expérience client renouvelée et concurrentielle. Ce n’est pas moi que vous impressionnerez… mais bien vos clients!
par Bernard Gagnon
Maitre ceinture noire LEAN Six Sigma,
Professional Scrum Master PSM I
