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Connaissez-vous l’iceberg de l’ignorance? C’est le nom donné à une étude effectuée en 1989 par le Japonais Sidney Yoshida, qui a mesuré dans des usines automobiles les pertes qui se produisent dans la transmission de l’information lorsque les opérateurs signalent des problèmes. Les résultats étonnent : seulement 9 % de ces signalements sont connus des…

Qu’est-ce qui arrive avec les pissenlits lorsqu’on tond le gazon? La tondeuse les coupe. Et quelques jours plus tard? Ils ont repoussé et nous narguent à nouveau. En entreprise, le même phénomène se reproduit souvent. Un problème survient, mais… Pas le temps. Pas la priorité. Pas les ressources. Pas les connaissances. Plusieurs raisons peuvent expliquer…

Des clients stressés, impatients et préoccupés, en tant que chef d’entreprise, on en rencontre au quotidien. Mais comment leur offrir un service de qualité et assurer leur satisfaction? Que peut-on faire pour maximiser leur expérience à chaque étape de leur parcours? C’est ce que vous allez découvrir dans cet article. Définir le persona Persona, avatar,…

Avez-vous déjà été témoin de situations similaires à celles qui furent vécues ou observées par l’auteur de ces lignes : Qu’ont-elles en commun, à part des clients de mauvaise humeur ? Eh bien, elles ont probablement toutes été le résultat d’une erreur commise par un employé. De plus, il y a fort à parier que…

Des clients stressés, impatients et préoccupés, en tant que chef d’entreprise, on en rencontre au quotidien. Mais comment leur offrir un service de qualité et assurer leur satisfaction? Grâce à la cartographie du parcours client, vous pourrez comprendre la réalité de vos clients et rehausser leur expérience d’achat. Qu’est-ce que la cartographie du parcours client?…

Les répercussions de la pandémie sur les entreprises et les travailleurs sont bien tangibles, tout comme les changements qu’ont dû subir – et que subissent encore – les consommateurs. C’est une toute nouvelle réalité remplie de contraintes et d’incertitude que nous vivons désormais. Ce constat m’amène à penser : « Et si c’était le meilleur temps…

Dans la dernière chronique, nous avons parlé du cadre permettant d’assurer la cohérence entre les objectifs stratégiques d’une organisation et les actions requises pour les atteindre. Voyons maintenant comment cela s’inscrit dans l’application quotidienne d’un système de gestion (Daily Management System). Cet outil de gestion se compare à un tableau de bord permettant de piloter…

La cohue à l’épicerie chaque samedi matin, une file interminable à la crèmerie lors d’une chaude journée d’été, la folie parce que le dernier gadget technologique vient de sortir… Si vous êtes un commerçant, vous avez sûrement déjà eu à gérer les files d’attente, que ce soit à l’intérieur ou à l’extérieur de votre commerce….

Nous évoluons dans un environnement de grande incertitude sociale et économique qui me rappelle l’acronyme VUCA, qui signifie « Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity ». C’est l’armée américaine qui l’a créé dans les années 1990 pour illustrer la transition vers un modèle agile, réactif et efficace. Dans un contexte d’imprévisibilité, l’amélioration continue des processus demeure essentielle. Toutefois, gestionnaires…

Intimement lié à l’agilité, le Management 3.0 a largement fait ses preuves dans le domaine des technologies de l’information, mais il demeure méconnu des autres secteurs d’affaires. Fondé par Jurgen Appelo, un entrepreneur, conférencier et écrivain pionnier du leadership, le Management 3.0 combine le meilleur de la pensée classique à celui des nouvelles approches de gestion. Pourquoi…

La crise liée au coronavirus a frappé sans s’annoncer. Nous avons tous dû réagir quotidiennement aux différents affronts, non pas par choix, mais par nécessité. Pour faire face à la situation, certains ont déployé des efforts pour combattre l’ennemi, comme l’armée déploie ses hommes en temps de guerre. Alors que pour d’autres, l’état d’urgence a…

La crise que nous vivons actuellement et les mesures restrictives qu’elle impose nous obligent à revoir plusieurs de nos façons de faire. Ces changements nous font découvrir de nouvelles pratiques qui rendent notre quotidien plus fonctionnel au bureau comme à la maison. Plusieurs gestionnaires sont déjà à l’aise avec la supervision d’employés en télétravail, alors…